Hace ya tiempo que los bancos han dejado de ser las sociedades respetables del tiempo de nuestros padres y abuelo, en realidad no los fueron nunca, pero el halo de respetabilidad y seriedad que tenían consiguieron engañarnos a todos. Ha sido la crisis financiera e inmobiliaria la que ha dejado a la luz sus vergüenzas y su verdadera identidad, una empresas que viven gracias al engaño y a unas leyes favorables que han ido comprando a lo largo de los últimos decenios. Así las cosas, los usuarios han reaccionado y protestan y denuncian todo lo que consideran injusto o abusivo, aunque en la mayor parte de las veces les sirva de poco. En tanto la legislación no cambie continuarán metiendo sus manos en nuestro bolsillos de forma impune

Pero quedan las protestas y las reclamaciones, y el  Banco de España las recibe y asegura que  nunca había recibido tantas como en 2017. Según se desprende del último informe del organismo, fueron 40.170 las demandas que se recibieron durante todo el año pasado –lo que casi triplica las recibidas en 2016, cuando fueron 14.465–. Las hipotecas y los gastos reclamados en los tribunales fueron la primera preocupación de los ciudadanos. En concreto, el 81,4% de las consultas se centraron en aspectos relacionados con hipotecas, seguidas a mucha distancia de las relacionadas con cuentas y depósitos (7,9%).

Según asegura el Banco de España, la mayor parte de las reclamaciones -un 56% del total-  estuvieron referidas “a las discrepancias de los reclamantes con la distribución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. Desde que en 2015 se abriera la posibilidad de que los usuarios pudieran reclamar los costes derivados de la firma de una hipoteca, cada vez más personas han iniciado los trámites, que comienzan con la reclamación al servicio de Atención al Cliente de la entidad y, posteriormente, al Banco de España.

De la lentitud y complicación del proceso dan fe la cantidad de bufetes de abogados y asociaciones que han nacido y crecido al amparo de la situación, queriendo dar solución a los usuarios pactando con el banco o acudiendo a los tribunales.

La reclamaciones como las cláusulas suelo suelen ser favorables para el consumidor,  pero una reciente sentencia del Supremo ha sido un varapalo para muchos usuarios; el tribunal avaló que la banca pudiera cargar al cliente los impuestos de la hipoteca, corriendo los consumidores a cargo de una parte de los gastos. Y esta sentencia puede tener un efecto disuasorio sobre consumidores que se van a repensar reclamar antes la mínima cantidad que pueden percibir. Cosa muy diferente sería que la devolución fuera de oficio.

De las reclamaciones y quejas presentadas por los consumidores al Banco de España tan sólo un tercio son favorables.  De todas ellas, en el 62% de las ocasiones las entidades financieras se han allanado y le han dado la razón al cliente después de recibir el informe del Banco de España y en un 13% el banco se allana antes incluso del informe. En el resto la entidad ha rechazado la reclamación, cosa que se puede hacer ya que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. Cuestión que podría cambiar si  el nuevo ministro de Economía, Román Escolano, confirma su intención de crear un servicio de reclamaciones ajustado a la regulación europea y cuyas resoluciones puedan ser vinculantes.