La Memoria de Reclamaciones del Banco de España en 2022, recoge toda la información sobre la actividad de atención de reclamaciones y consultas desarrollada por el Banco. El informe explica en detalle los motivos más frecuentes de reclamación, así como los criterios utilizados para su resolución, e incluye una selección de consultas destacadas. Constituye, por tanto, una herramienta que facilita el conocimiento de la actividad bancaria por parte de ciudadanos y empresas, contribuyendo así a su educación económica y financiera.
Más de 34.000 reclamaciones de usuarios bancarios al Banco de España
De acuerdo a los datos del informe, el Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones y 50.567 consultas de los ciudadanos durante el año 2022. Se han recibido 8.067 consultas escritas, un 19,54 % más que en 2021, mientras que la cifra de las telefónicas es muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207 en el ejercicio anterior. En ambos casos se trata de máximos de los últimos cinco años. Esto supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021 (34.330). Con los datos disponibles a fecha de septiembre, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado.
La mayor parte de las controversias recibidas por el Banco de España se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios de los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios.
Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada. Esta casuística particular de las operaciones fraudulentas, junto con los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- y los que son trasladados a otros supervisores, eleva al 52% el porcentaje de reclamaciones en los que el Banco de España no ha podido emitir un informe.
Más de 70% de las reclamaciones son favorables para los usuarios
Respecto al resto de casos, en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.
Tras recibir la decisión del Banco de España, la ratio de rectificaciones de las entidades supera el 83%, nueve puntos porcentuales más por encima de la del año precedente, consolidando, según el supervisor, la progresiva mejora de esta ratio en consonancia del reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.
Se incrementan las reclamaciones por operaciones fraudulentas
Sin embargo, la satisfacción que se perciba por parte del Banco de España con estos resultados, no es compartida por la asociación de usuarios bancarios, ADICAE, que se muestra altamente preocupada: de las más de 34.000 reclamaciones recogidas por el Banco de España (más de 93 al día), casi el 80% se dirigen contra entidades bancarias.
Del total de reclamaciones se aprecia un aumento respecto a 2021 del casi el 110% en operaciones presuntamente fraudulentas, es decir, aquellas que se han realizado sin consentimiento expreso y consciente del consumidor constituyendo, en la mayoría de los casos, delitos de fraude online o telemático. Y esto señala una considerable falta de seguridad en sus operaciones por parte de las entidades financieras. Desde la asociación remarcan la falta de apoyo en formación digital por parte de la banca, principalmente para las personas mayores, que serviría como mecanismo eficaz para frenar este tipo de delitos online.
Las reclamaciones por comisiones bancarias se incrementan un 62%
Por otro lado, tanto las tarjetas como las cuentas corrientes se llevan más del 60% de las reclamaciones recibidas. Especialmente sangrante para la asociación ADICAE es el asunto de las comisiones por mantenimiento en cuentas corrientes, que se han incrementado algo más de un 62% respecto al año pasado. Este tipo de comisiones asegura la asociación, «es injusto a todas luces», puesto que no se trata de un servicio “a mayores” o “premium” sino que parten de una necesidad que el consumidor tiene para hacer frente a su día a día, como puede ser el pago de recibos, la recepción de una nómina o pensión, etc.
Por ello, ADICAE exige al regulador una limitación justa y proporcionada de las comisiones que las entidades financieras puedan cobrar a sus clientes por los productos financieros que posean o las operaciones que lleven a cabo, instando, a su vez, a que estén obligados a ofrecer la desconocida cuenta de pago básica.
La creación definitiva y puesta en funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podría acabar casi de inmediato (o en plazos bastante razonables) con la gran mayoría de esas más de 27.000 reclamaciones que los consumidores elevaron al Banco de España contra las entidades financieras en 2022, al ser sus resoluciones vinculantes y, de paso, desatascarían la enormidad de casos de abusos al cliente bancario que todavía andan dando vueltas por los juzgados de nuestro país.
La Memoria de Reclamaciones del Banco de España en 2022, recoge toda la información sobre la actividad de atención de reclamaciones y consultas desarrollada por el Banco. El informe explica en detalle los motivos más frecuentes de reclamación, así como los criterios utilizados para su resolución, e incluye una selección de consultas destacadas. Constituye, por tanto, una herramienta que facilita el conocimiento de la actividad bancaria por parte de ciudadanos y empresas, contribuyendo así a su educación económica y financiera.
Más de 34.000 reclamaciones de usuarios bancarios al Banco de España
De acuerdo a los datos del informe, el Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones y 50.567 consultas de los ciudadanos durante el año 2022. Se han recibido 8.067 consultas escritas, un 19,54 % más que en 2021, mientras que la cifra de las telefónicas es muy similar, 42.500 en 2022 frente a 42.207 en el ejercicio anterior. En ambos casos se trata de máximos de los últimos cinco años. Esto supone que el número de expedientes resueltos fue muy similar al de 2021 (34.330). Con los datos disponibles a fecha de septiembre, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado.
La mayor parte de las controversias recibidas por el Banco de España se han distribuido en 2022 entre tres productos bancarios de los considerados clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios.
Prácticamente un tercio de las reclamaciones planteadas por los ciudadanos tenía relación con pagos presuntamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. En un alto porcentaje de estos casos (47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada. Esta casuística particular de las operaciones fraudulentas, junto con los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- y los que son trasladados a otros supervisores, eleva al 52% el porcentaje de reclamaciones en los que el Banco de España no ha podido emitir un informe.
Más de 70% de las reclamaciones son favorables para los usuarios
Respecto al resto de casos, en los que el Banco de España ha entrado a valorar la conducta de la entidad hacia sus clientes, casi en un 70% de los expedientes analizados el reclamante ha obtenido una respuesta favorable a sus intereses, sumando aquellos en que ha habido acuerdo de las partes en fases preliminares y los resueltos a su favor.
Tras recibir la decisión del Banco de España, la ratio de rectificaciones de las entidades supera el 83%, nueve puntos porcentuales más por encima de la del año precedente, consolidando, según el supervisor, la progresiva mejora de esta ratio en consonancia del reforzamiento de los mecanismos de regulación y supervisión de conducta para los que el sistema de reclamaciones constituye una valiosa fuente de información.
Se incrementan las reclamaciones por operaciones fraudulentas
Sin embargo, la satisfacción que se perciba por parte del Banco de España con estos resultados, no es compartida por la asociación de usuarios bancarios, ADICAE, que se muestra altamente preocupada: de las más de 34.000 reclamaciones recogidas por el Banco de España (más de 93 al día), casi el 80% se dirigen contra entidades bancarias.
Del total de reclamaciones se aprecia un aumento respecto a 2021 del casi el 110% en operaciones presuntamente fraudulentas, es decir, aquellas que se han realizado sin consentimiento expreso y consciente del consumidor constituyendo, en la mayoría de los casos, delitos de fraude online o telemático. Y esto señala una considerable falta de seguridad en sus operaciones por parte de las entidades financieras. Desde la asociación remarcan la falta de apoyo en formación digital por parte de la banca, principalmente para las personas mayores, que serviría como mecanismo eficaz para frenar este tipo de delitos online.
Las reclamaciones por comisiones bancarias se incrementan un 62%
Por otro lado, tanto las tarjetas como las cuentas corrientes se llevan más del 60% de las reclamaciones recibidas. Especialmente sangrante para la asociación ADICAE es el asunto de las comisiones por mantenimiento en cuentas corrientes, que se han incrementado algo más de un 62% respecto al año pasado. Este tipo de comisiones asegura la asociación, «es injusto a todas luces», puesto que no se trata de un servicio “a mayores” o “premium” sino que parten de una necesidad que el consumidor tiene para hacer frente a su día a día, como puede ser el pago de recibos, la recepción de una nómina o pensión, etc.
Por ello, ADICAE exige al regulador una limitación justa y proporcionada de las comisiones que las entidades financieras puedan cobrar a sus clientes por los productos financieros que posean o las operaciones que lleven a cabo, instando, a su vez, a que estén obligados a ofrecer la desconocida cuenta de pago básica.
La creación definitiva y puesta en funcionamiento de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podría acabar casi de inmediato (o en plazos bastante razonables) con la gran mayoría de esas más de 27.000 reclamaciones que los consumidores elevaron al Banco de España contra las entidades financieras en 2022, al ser sus resoluciones vinculantes y, de paso, desatascarían la enormidad de casos de abusos al cliente bancario que todavía andan dando vueltas por los juzgados de nuestro país.
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