Las entidades bancarias se revelan como el principal canal de contratación de seguros (57%) muy por encima de la propia aseguradora (4,6%) o los intermediarios (43,2%) según un estudio realizado por ADICAE a finales del pasado año en el marco del proyecto ‘Consumidores a todo riesgo’ desarrollado por la asociación y subvencionado por la AECOSAN (actualmente Dirección General de Consumo). Este dato pone de manifiesto la hegemonía de la banca en las ventas cruzadas de seguros y otros productos, que suponen una fuente inagotable de abusos y de conflictos para los consumidores.

Casi la mitad de los encuestados reconoce que el seguro contratado le ha venido impuesto por el banco al contratar otro producto financiero, generalmente hipotecas. En este contexto, la asociación de consumidores critica que la nueva ley de crédito inmobiliario aprobado en el Congreso no ponga coto de forma definitiva a estas ventas vinculadas o combinadas. La realidad de los consumidores en el sector expresa la necesidad de abordar también reformas y mejoras en profundidad en el proyecto de ley de distribución de seguros.

El estudio pone de relieve que la contratación de seguros, planes de pensiones o planes de ahorro es muy alta. Casi cuatro de cada cinco consumidores, el 77%, tiene al menos un seguro contratado y la media de seguros por persona es de 3,5, la gran mayoría de coche y de hogar.

Cuatro de cada diez consumidores ha reclamado alguna vez a su compañía aseguradora (tanto a través de los canales formales como por vía telefónica) por considerar que el trato recibido no ha sido el adecuado, en especial los hombres y los mayores de 40 años. Nueve de cada diez lo hacen directamente frente a la compañía y menos de un 10% a través de alguna asociación de consumidores y usuarios.

La atención y el servicio recibido en caso de siniestro representa la mayoría de las quejas de los usuarios de los seguros, seguido del desacuerdo con las coberturas ofrecidas y del incremento de las primas sin información previa. Teléfonos 902, automatismos interminables, incompetencia al teléfono, falta de claridad en las respuestas…Precisamente la transparencia en la contratación es uno de los puntos débiles para los usuarios. La información que los consumidores reciben a la hora de contratar los seguros es muy diferente según el producto que contrates.

La percepción de los consumidores es que en los seguros de coche y de vida se sienten mejor informados, mientras que los planes de pensiones y de ahorro, que son los más dependientes del negocio bancario, son los que más suspenden en transparencia, a juicio de los consumidores. Esta circunstancia es especialmente relevante por los sucesivos conflictos que han sacudido a los ahorros de las familias en los últimos años. La nota media que el usuario da a la información recibida es de 6.2 y tan solo un 30% de los encuestados considera su nota peor al 5.