El Banco de España recibió 20.262 reclamaciones en 2015; ello supone una reducción del 31,4% respecto al año anterior. Casi la mitad de las reclamaciones recibidas por el Banco de España lo fueron por la cláusulas suelo. En concreto los expedientes abiertos por las conocidas como cláusulas suelo coparon el 46% del total, hasta sumar 9.354 reclamaciones; cifra que registró un descenso de alrededor del 40%.
Pero la disminución de las reclamaciones ante el Banco de España no se debe a que los clientes hayan quedado satisfechos por las negativas de los bancos a rectificar, sino a que muchos de ellos han recurrido a la vía judicial para eliminar estas cláusulas y recobrar su dinero.
La caída de las reclamaciones continúa así una tendencia iniciada en 2014 y que el Banco de España prevé se mantenga este año, habida cuenta de que las reclamaciones recibidas han superado ligeramente las 7.000 a 31 de mayo. El número de consultas telefónicas fue de 35.567 en 2015, un 31,2% menos, mientras que las consultas escritas (3.237) se mantuvieron en un nivel similar al del 2014.
Las reclamaciones relativas a operaciones de activo (préstamos y créditos) han alcanzado el 66,1% del total, entre las que destacan las relacionadas con los préstamos hipotecarios. Además de por las cláusulas suelo, los clientes reclamaron sobre todo por la desaparición de algunos índices de referencia y la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios. Además se muestra un ligero aumento de las reclamaciones relacionadas con las operaciones de pasivo (depósitos a la vista y a plazo), en un contexto de bajas remuneraciones por los bajos tipos de interés en la zona euro.
En cuanto a las resoluciones, se emitieron 13.354 en 2015, de las cuales 6.000 fueron favorables al reclamante, 3.036 a la entidad y en 327 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. Puntualizando estas cifras con los resultados finales, del total de resoluciones emitidas, un 74,2% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, bien con un informe favorable a las pretensiones de éste (44,9%) o bien con un allanamiento a las pretensiones del reclamante una vez iniciado el expediente de reclamación (29,3%). Esta cifra (9.354 reclamaciones) supone un descenso de alrededor del 40%. En el caso de reclamaciones sobre cláusulas suelo, el porcentaje de informes favorables al reclamante sobre los emitidos ascendió al 66,6%.
Por encima del 80% de informes favorables al reclamante destacan entidades como Caja Rural de Extremadura (100%), Caja Rural de Navarra (95,6%), Banca Pueyo (92,9%), Caja Rural de Castilla La Mancha (90,6%), Unicaja (82,8%), Liberbank (81,8%) y Catalunya Banc (80,9%).
El Banco de España certifica el incremento de la media de rectificaciones de las entidades, que en el año 2015 se situó en el 40% de los informes favorables al reclamante (un 56,25% más que el año anterior). Esta mejora es especialmente significativa para las reclamaciones por cláusulas suelo, que pasaron de rectificarse en un 16,4% durante 2014 a rectificarse en un 35,4% en 2015. Sin embargo, la media de rectificaciones en éste apartado se situó ligeramente por debajo del resto de reclamaciones.
El Banco de España distingue entre las entidades que rectifican en porcentajes superiores al 50% de los casos, liderado por Caixabank (95,8%), Catalunya Banc (92,7%), Banco Popular (80,5%) y Bankia (70,2%). Otro grupo identificado por el supervisor presenta ratios de rectificación muy por debajo de la media y está formado por Caja Rural de Granada (0,7%), Banco Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria (0,7%) o Caja Rural de Castilla La Mancha (3,4%). Hay tres entidades que no rectificaron en ninguno de los casos tras recibir informes favorables al reclamante: Credifimo, Caja Rural de Navarra y Caja Rural de Extremadura.
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