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Los hechos ocurrieron a las 9’15 horas del pasado viernes 12 de abril, en la oficina que Kutxa (Kutxabank) mantiene en la Avenida de Madrid de San Sebastián. Un cliente de esta entidad financiera, harto de que Kutxabank obstruyera y retrasara la entrega de la hoja de reclamaciones que previamente había solicitado, pidió la ayuda de dos agentes de la policía municipal para que éstos atestiguaran cómo, efectivamente, la entidad financiera se negaba a entregarle la documentación necesaria para, posteriormente, poder presentar una queja ante el Departamento de Consumo del Gobierno Vasco. La llegada del vehículo policial a la entrada de la entidad financiera avivó la tensión entre los empleados y los clientes que en aquel momento se encontraban presentes en el interior de la oficina bancaria.
A las 9’15 horas del viernes 12 de octubre, un cliente de Kutxabank se acercaba al mostrador de la oficina de Kutxa en la Avenidad de Madrid de San Sebastián, una de las más grandes y activas de la capital guipuzcoana. Tras solicitar una cantidad de efectivo un poco más elevada de lo habitual, el hombre escuchó cómo el empleado de la entidad que le atendía le respondía que su demanda tardaría en ser atendida, al menos, “cuatro días” y que, además, “el dinero tendría que solicitarlo en una segunda oficina y recogerlo en una tercera sucursal”.
El cliente, sorprendido de que se le pusieran tantas dificultades para sacar dinero de su propia cuenta corriente, pidió una explicación de cómo podía ocurrir aquello, a lo que el representante de Kutxabank respondió que se trataba de “normas internas de la Caja”.
Ante esta situación, el cliente decidió pedir una hoja de reclamaciones, “ya que Kutxabank se niega a darme mi dinero. No puede ser que yo pueda ingresar cierta cantidad de dinero al instante y sin ninguna traba, y que, en cambio, no pueda recuperar ese mismo depósito con la misma rapidez”. Ante la petición del cliente, otra gestora de Kutxa le entregó rápidamente una hoja de reclamación interna de la entidad, documento que la persona que no podía recuperar su dinero se negó a aceptar y exigió la hoja de reclamación oficial.
Tras esta nueva petición, y tras una nueva carrera de los cajeros, el cliente tuvo que escuchar estupefacto cómo la Caja se negaba a entregar el pliego de reclamaciones porque “los papeles están guardados bajo llave y la única persona que puede cogerlos es la directora de la oficina”.
En ese momento, el cliente, desde el exterior de la oficina, telefoneó a la Policía Municipal de San Sebastián y explicó lo que estaba ocurriendo en la sucursal de Kutxabank. Desde el cuerpo policial se le informó de que dos agentes pasarían por la oficina para atestiguar que, efectivamente, Kutxabank se negaba a entregar una hoja de reclamaciones. Dicho y hecho. Apenas cinco minutos después, el cliente volvía a entrar en las dependencias de Kutxabank, esta vez escoltado por dos agentes de la policía local. Inmediatamente, y como por arte de magia, apareció de la nada la directora de la oficina, Birjiña Arzalluz, prometiendo la entrega inmediata de la documentación solicitada por el cliente. Birjiña Arzalluz, dirigiéndose despectivamente a los miembros policiales, conminó a éstos para que se marcharan de la entidad, a lo que el cliente que no podía rescartar su dinero, respondió solicitándoles su permanencia en la misma.
Ante esta petición del cliente, los agentes permanecieron en la oficina hasta que la directora de la misma hizo entrega al cliente del pliego solicitado.
Dos horas más tarde, el cliente de Kutxa al que la entidad no podía dar su dinero entraba en las oficinas del Departamento de Consumo del Gobierno vasco, situadas en la calle Easo de San Sebastián, para poner una denuncia contra Kutxabank. La reclamación se gestiona en el Ejecutivo autónomo con el número 1951410 y la misma se ha trasladado también al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores
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