Cuatro años después del fin oficial de la pandemia, millones de ciudadanos siguen tropezando con la misma piedra cada vez que necesitan hacer un trámite administrativo urgente. La cita previa, aquella medida de emergencia que se nos impuso cuando el mundo se paralizó y que las administraciones prometieron eliminar en cuanto la situación se normalizase, no solo no ha desaparecido: se ha enquistado, se ha institucionalizado y se ha convertido en una barrera kafkiana que humilla a quien tiene la desgracia de necesitar algo del Estado con cierta urgencia. La cita previa ha dejado de ser una solución temporal para transformarse en el problema permanente de la administración pública española.

Una medida que se incorporó por la pandemia se ha convertido en estructural

Nadie votó esto. Nadie lo debatió. Simplemente ocurrió: lo que era excepcional se volvió norma, y lo que era provisional se volvió eterno. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) acaba de confirmar con datos lo que cualquier ciudadano medio lleva años sufriendo en sus propias carnes. Su estudio sobre la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) para solicitar la pensión de jubilación —un trámite que no es precisamente baladí— arroja resultados que deberían avergonzar a cualquier responsable político. En más de la mitad de los intentos realizados en 26 provincias, no se consiguió cita en la misma ciudad. En capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza, la tasa de éxito fue del cero por ciento en seis intentos a lo largo de dos semanas. Cero. Como si el Estado hubiera decidido, sin más, que determinados ciudadanos sencillamente no existen.

Trámites urgentes que no son atendidos por la administración

El caso del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) resulta especialmente escandaloso porque aquí el tiempo no es solo un inconveniente: es dinero. La prestación por desempleo debe solicitarse en un máximo de quince días hábiles para no perder derechos económicos. Un plazo perentorio que la administración convierte en papel mojado cuando en ciudades como Bilbao, Albacete u Oviedo las primeras citas disponibles se ofrecen entre 28 y 32 días después. Esto no es un fallo del sistema. Esto es el sistema funcionando exactamente como ha decidido funcionar, empujando al ciudadano a gestionar el trámite de forma telemática aunque no tenga los medios ni los conocimientos para hacerlo, o a perder directamente parte de una prestación a la que tiene derecho.

Faltan medios o sobra pasotismo ante la situación

La pregunta incómoda es la de siempre: ¿es incompetencia o es desidia? Porque llevamos cuatro años con este escenario y ninguna administración parece tener demasiada prisa por resolverlo. Las promesas de eliminar la cita previa obligatoria para trámites urgentes se han evaporado sin dejar rastro. Los plazos de espera, lejos de reducirse, se han normalizado. Y la ciudadanía, mientras tanto, lleva a cabo una peregrinación absurda entre webs que no funcionan, teléfonos que nadie descuelga y ventanillas custodiadas por funcionarios que se parapetan detrás de la cita previa como si fuese un escudo legal infranqueable. Que para conseguir cita haya que desplazarse físicamente a la oficina y montar el escándalo necesario para que alguien se digne atenderte es una situación propia de un Estado fallido, no de una democracia europea del siglo XXI.

En la era digital muchas veces la solución es personarse en las oficinas y discutir para hacer valer un derecho conculcado

La ironía es mayúscula: vivimos supuestamente en la era de la administración electrónica, del certificado digital y del trámite sin papeles, y sin embargo la única solución real para muchos ciudadanos sigue siendo presentarse en persona, armarse de paciencia y exigir a viva voz lo que les corresponde por derecho. La gestión telefónica ni está ni se la espera —los sistemas de atención directa llevan años desmantelados o convertidos en laberintos de opciones automáticas que no llevan a ningún sitio—, y la gestión electrónica, pese a los discursos triunfalistas, sigue siendo un territorio hostil para una parte muy significativa de la población. El ciudadano no ha fallado a la digitalización. Ha sido la digitalización, tal como la han implementado, la que ha fallado al ciudadano.

La brecha digital que discrimina a parte de la población

El colectivo que más lo sufre no aparece en las estadísticas de satisfacción porque directamente ha dejado de intentarlo. Son las personas mayores sin certificado digital, los que no tienen familia cercana que les ayude con el ordenador, los que viven en municipios pequeños sin oficinas próximas, los que no hablan bien el idioma o los que simplemente no tienen tiempo de dedicar una mañana entera a resolver algo que debería llevar diez minutos. Para todos ellos, la cita previa no es un inconveniente menor: es una exclusión sistemática del acceso a derechos básicos. Una brecha que no es accidental sino el resultado directo de decisiones administrativas que nunca han tomado en serio el impacto sobre los más vulnerables.

La OCU reclama medidas concretas y urgentes: eliminar la cita previa obligatoria al menos para trámites urgentes, crear carriles prioritarios para colectivos vulnerables, instalar puntos de apoyo digital sin cita en las principales oficinas y establecer plazos máximos vinculantes —cinco días para trámites urgentes, diez para el resto— con estadísticas públicas y consecuencias reales cuando no se cumplan. Son propuestas de sentido común que no requieren ninguna revolución tecnológica. Solo requieren voluntad política. Y eso, a juzgar por los resultados, es precisamente lo que más escasea.