La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha vuelto a poner el foco en el sector energético español, señalando una serie de deficiencias preocupantes en el servicio de atención al cliente de las comercializadoras de gas y electricidad. Un mercado ya de por sí opaco para los consumidores, en el que las dificultades para informarse, reclamar o desistir de un contrato se convierten en un verdadero laberinto burocrático.

Dificultades de acceso para realizar los trámites de desistimiento ¡Cómo no!

El informe de supervisión, elaborado entre julio y noviembre de 2024, se basa en 835 gestiones simuladas mediante la técnica del comprador misterioso. Este método consiste en que personal de la CNMC finge ser un cliente que contrata o gestiona un servicio, tanto por teléfono como por internet, para evaluar la calidad y el cumplimiento de la normativa.

En el análisis participaron 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que controlan el 97 % y el 99 % de los puntos de suministro domésticos, respectivamente. El objetivo era medir la agilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre información al consumidor y las buenas prácticas en los procesos de contratación y atención.

Los resultados no dejan en buen lugar al sector. En el canal telefónico, la CNMC detecta trabas constantes para ejercer el derecho de desistimiento, con tiempos de espera excesivos y un auténtico mar de obstáculos cuando el cliente pretende interponer una reclamación. En el canal online, se observan dificultades para localizar los datos esenciales del contrato dentro de las áreas privadas de las páginas web, algo que debería estar accesible y claro desde el primer momento.

Deficiencias en la información precontractual

Otro punto clave del informe se centra en la falta de transparencia previa a la firma del contrato. La CNMC ha detectado que, en muchos casos, la información precontractual es incompleta o confusa, especialmente en aspectos fundamentales como:

  • Precio del suministro.

  • Duración del contrato.

  • Penalizaciones por rescisión anticipada.

  • Derecho de desistimiento.

Además, se han registrado casos en los que la contratación se realiza en la misma llamada telefónica, sin que el cliente disponga de tiempo suficiente para revisar el detalle de la oferta. Esto no solo impide una decisión informada, sino que limita la capacidad de comparar opciones, una de las pocas herramientas de defensa que tiene el consumidor en un mercado tan concentrado.

El informe también menciona deficiencias en la separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas, un aspecto clave para garantizar la competencia leal y evitar prácticas que perjudiquen al cliente.

La CNMC espera que se implementen medidas correctoras

La CNMC ha adelantado que comunicará a las empresas implicadas todas las deficiencias detectadas, exigiendo la implementación de medidas correctoras. En caso de que no se produzcan avances, no descarta iniciar actuaciones sancionadoras, amparadas en sus competencias legales.

No obstante, el organismo reconoce que algunas de las carencias identificadas en su informe anterior sí han sido corregidas o mitigadas. Esto demuestra que, aunque el camino hacia una atención al cliente más justa y transparente es posible, la voluntad de mejora por parte de las comercializadoras parece llegar siempre a remolque de la presión regulatoria.

Un mercado que sigue ignorando al consumidor

Este nuevo informe confirma lo que muchos usuarios llevan años denunciando: la relación entre las comercializadoras y el consumidor es desigual y está marcada por la falta de claridad, la opacidad en la información y unas barreras de acceso que, en ocasiones, parecen diseñadas para desincentivar cualquier reclamación.

La electricidad y el gas son servicios esenciales, pero el mercado sigue actuando como si el cliente fuera un elemento secundario. El resultado es un entorno en el que el usuario, además de pagar precios elevados, debe invertir tiempo, paciencia y esfuerzo desproporcionados para ejercer derechos básicos como desistir de un contrato o acceder a la información previa a su firma.

La CNMC ha lanzado un nuevo toque de atención. Ahora falta comprobar si este llamamiento se traduce en cambios reales o si, como tantas veces, las buenas intenciones se quedan en papel mojado mientras el consumidor sigue siendo el eslabón más débil de la cadena.