La pandemia del coronavirus que se inició en marzo de 2020 ha cambiado muchas de nuestras costumbres. En algunos casos los cambios fueron necesarios en un momento dado, pero su mantenimiento en el tiempo, cuando la pandemia ya ha dejado su etapa de mayor virulencia, está facilitando comportamientos tiránicos y abusivos, sobre todo en determinadas maneras de comunicarse con la administración. Me estoy refiriendo a la atención al público en organismos como el Instituto Nacional de la Seguridad Social ( INSS), que se ha convertido en una tarea casi imposible para los administrados.
En un principio todo parece fácil y existen dos formas de solicitar esa cita previa sin la cual no se nos atenderá en las oficinas del INSS; por web y por teléfono. Como soy algo más tecnológico que Larra, que por sus escritos se deduce también padeció situaciones similares en alguna ventanilla administrativa del XIX, intento en primer lugar la web que, a priori, parece más sencillo. Pero no es así, porque después de varios intentos y de preguntarte curiosos detalles termina por decirte “No existe disponibilidad en los próximos días para el servicio seleccionado»… Además, te informa de la existencia de dos teléfonos para que insistas y hagas gasto, porque el primero es un 901. Cuando se marca un número 901 el usuario paga una parte de la llamada y el propietario del número paga el resto. Es un número habitual en la Administración Pública y su precio depende del operador, pero el coste se dispara si se llama desde un móvil. Sin dudarlo más de lo necesario y móvil en ristre vuelvo a dedicar esfuerzos a conseguir esa anhelada cita previa. Esfuerzos que resultarían vanos.
Marque 1 si quiere cita, marque 2 si tiene DNI, marque su número de identificación, marque la fecha de nacimiento, marque su provincia, marque el código postal, marque la casilla de la iglesia, marque… después de un rato de intentarlo, la voz de señorita al otro lado te dice que no existe la posibilidad en su zona y sin más corta la comunicación. Ni buenas tardes, ni vuelva usted mañana… como si me oliera la cabeza a pies. Hasta a Larra le trataban mejor.
Siete intentos más tarde y después de buscar infructuosamente el botón de tacos, diatribas y palabras soeces, decido dejarlo para el día siguiente. Aproximadamente era el día 10 de octubre.
No tuve más suerte ni por la web ni por ninguno de los números de teléfono, y utilicé hasta el de pago, en los días y semanas siguientes, quedando frustrado y sin cita. Pero como soy tenaz y persistente -genética de várdulo que llevo dentro- decidí coger el coche y desplazarme hasta la más cercana oficina del INSS -21 kilómetros- para «solicitar cita previa» en persona. La situación, algo surrealista ya, iba a empeorar.
Costó un poco encontrar la oficina, escondida entre bloques en construcción, hormigoneras y rotondas sin fin, pero por fin una bandera en el asta delató su situación. La exigua sala de espera, en la que varios jubilados de caras entre desencajadas y aburridas esperaban el turno de su cita, estaba adornada con una variada cartelería de inequívoco mensaje: «Aquí no eres bien recibido sin cita, abandona toda esperanza» parecían gritar todos y cada uno de los panfletos pegados con celo a las paredes y paneles que daban cobijo a aquellas doce sillas mal contadas y apenas ocupadas por cuatro personas.
Una especie de paso al fondo, protegido por más carteles que amenazaban con todos los males del infierno a los infractores, permitía vislumbrar, estirando mucho el cuello para no pasar la línea roja en la que te guillotinaban sin dudar, algunos -pocos- funcionarios sentados a sus mesas. Los afortunados citados me recomendaron que solicitara la asistencia de la persona, que protegida en una isla acristalada en medio del hall, dirigía el tráfico de lloros y quebrantos.
Tras media hora entretenido escuchando las quejas de la pareja que me precedía y que necesitaba el empadronamiento de su perro -Odín se llamaba- que el ayuntamiento no le había aún dado, a pesar de haberla solicitados dos meses atrás, -la oficina del INSS estaba insertada en una especie de oficinas municipales de diversas concejalías- me tocó el turno. La pareja del perro había decidido irse a Navarra, con Odín de marrón y que Dios repartiera suerte. Confiaban -eran muy jóvenes- en que la funcionaria les remitiera la documentación perruna a su nuevo domicilio en un fantástico pueblo del Baztán que no revelaré.
Después de contar las penas que me atribulaban a la funcionaria municipal que habitaba aquella isla de formica y cristal y que, por su cara amigable, entre aburrida y comprensiva, debían habérselas contado antes cienes y cienes de jubilados, parados y ociosos diversos con ganas de pasar el rato y molestar, me recomendó que redactara un escrito y que “por registro” solicitara la deseada “cita previa”. Ella le daría curso y también me facilitaría el número de petición para poder reclamar. Y esta era la clave de la situación, ya que ante la administración tener un papelito y un número es fundamental para pasar de ser un desconocido indocumentado a ser una persona honrada con cara y ojos.
Tras redactar el escrito con parsimonia y educación, sin que trasluciera en ninguna frase o palabra que llevaba ya tres semanas en la porfía, fechado, firmado y con el sello puesto, pasó a ser depositado en una bandeja blanca de plástico. Humilde recipiente me pareció para depositar en él todas mis esperanzas, pero era mejor que nada y tras recibir el correspondiente resguardo de la inesperada funcionaria municipal, decidí tomar asiento en cualquiera de aquella docena de sillas ya vacías, que hacían de salita de espera para los bienaventurados. No me iba a ir de allí sin intentarlo de nuevo en carne y hueso.
Los minutos fueron pasando, dieron las dos y luego las tres…por el hueco no había salido nadie y algo intrigado pues no se me daba que allí se trabajase por la tarde y menos en viernes, volví a arriesgarme a mirar dentro. ¡No quedaba nadie! El personal, que un par de horas antes se afanaba con sus escritos e informes, debía haber huido por alguna puerta escondida. Tal vez para no encontrarse con ningún pretendiente de cita previa, huérfano y cabreado.
Unos días después y desde teléfono oculto, una voz, que se identificó perteneciente al INSS, se puso en contacto respondiendo a mi petición por registro -mano de santo-. Después de contarle aquello para lo que quería cita previa intentó desanimarme de hacerlo en persona, como si a estas alturas de la situación fuera fácil, recomendándome que lo solucionara a través de la web…jajajajajaja. Y claro está, la cita el día 7 de diciembre, en medio del puente.
Rebuscando por Internet e investigando un poco, lo que al fin y al cabo es una parte de mi trabajo de periodista, empiezan a aparecer muchas informaciones sobre la generalización del problema y la falta de trabajadores en las oficinas del INSS y en muchas otras. También que ya se está llegando, como en otros servicios con cita previa, a generarse una especie de mercado negro de las citas con precios de entre 40 y 70 euros, correspondiendo a los servicios de extranjería las más caras. Y no, no es el negociete de un aguililla cualquiera, sino que existen call centers que se han especializado en realizar llamadas en la madrugada para conseguir la anhelada “cita previa” y luego mercadear con ella.
Haría bien el ministro Escrivá, en lugar de pensar tanto y tanto en cómo hacernos trabajar más años o idear juegos de manos, juegos de villanos con las cotizaciones y sus periodos para pagarnos menos, arreglar su cuarto trasero, que lo tiene hecho un erial y con la ciudadanía en perpetuo cabreo, lo que puede terminar en conato de sublevación, porque lo que aparenta es que no quiere recibirnos.
Eduardo Lizarraga
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