A todos nos pasa que cuando revisamos la factura telefónica, para comprobar porqué es más alta de lo que debiera, encontramos que la causa se debe a alguna llamada a un teléfono 902 de atención al cliente. Es un teléfono de tarificación especial, que ninguna compañía incluye en la tarifa plana. Y su coste es alto, tanto como para llamarnos la atención el importe de la factura telefónica. La existencia de esos teléfonos, para los servicios de atención al cliente, es ilegal y así lo ha confirmado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea. Ahora, hace falta que las distintas administraciones españolas se preocupen por defender a los consumidores, en lugar de hacerlo con los intereses empresariales.

FACUA-Consumidores en Acción celebra que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) considere ilegal el uso de líneas de alto coste para la atención al cliente (en España, números con prefijo 902, entre otros). El alto tribunal europeo ha hecho pública una sentencia en la que establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.

La asociación, que ha denunciado ya a una veintena de empresas que cometen esta irregularidad y prepara nuevas denuncias similares, reclama a las autoridades autonómicas de consumo que apliquen inmediatamente la jurisprudencia europea y comiencen ya a multar este comportamiento que vulnera los derechos de los consumidores. Asimismo, FACUA reclama a las autoridades de Consumo que obligue a estas compañías a sustituir las líneas de alto coste por prefijos nacionales, móviles o gratuitos.

FACUA denunció el pasado mes de enero a 20 compañías aéreas por utilizar 902 y otras líneas de alto coste para gestionar su servicio de atención al cliente, lo que vulnera la legislación de protección al consumidor y la Directiva europea correspondiente. Se trata de Iberia, British Airways, American Airlines, Alitalia, Lufthansa, SAS (Scandinavian Airlines), Norweigan Air, Easyjet, Vueling, Transavia, Ryanair, Air Berlin, Volotea, Thomson, Monarch Airlines, BMI Regional, Meridiana Fly, Aer Lingus, Condor y Wizzair. La asociación, presentó sus denuncias ante las autoridades de consumo de aquellas comunidades autónomas en las que las empresas tienen sus domicilios sociales y además operan.

Se trata de la primera batería de denuncias de la asociación contra empresas que cometen esta irregularidad. Y se están preparando nuevas reclamaciones similares, a compañías de otros sectores. Un estudio llevado a cabo por FACUA sobre los teléfonos de atención al cliente de 141 empresas detectó que más de la mitad, 75 de ellas, utilizan numeraciones que vulneran la legislación. Se trata de prestadoras de servicios de telecomunicaciones, energéticas, aerolíneas, aseguradoras, bancos, transporte y cadenas de establecimientos comerciales.

La nueva sentencia del TJUE se produce después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial para aclarar la Directiva europea sobre los derechos de los consumidores (Directiva 2011/83/UE). Según dicha normativa, los Estados miembro deben velar por que, en caso de que el comerciante opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con el consumidor, en relación con los contratos celebrados, éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas a esa línea, pero no define el concepto «tarifa básica».

La nueva sentencia aclara que la «tarifa básica» equivale, en el lenguaje corriente, al coste de una llamada estándar y, por tanto, debe entenderse en ese su sentido habitual. En este sentido se había manifestado ya el pasado mes de noviembre el abogado general del TJUE Maciej Szpunar, por lo que ahora el TJUE respalda esta decisión y da la razón a los consumidores.

En España, la Directiva europea está transpuesta en la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, que establece, en su artículo 21, que los teléfonos de atención al cliente, en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas), no pueden suponer «un coste superior al de la tarifa básica», por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.